美年大健康产业控股股份有限公司发行股份购买资产并募集配套资金暨关联AG体育官方网站交易预案

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　　2005年12月8日，经北京慈济股东会决议，全体股东一致同意韩小红将其持有北京慈济1%的股权转让给李世海。同日，韩小红与李世海签订《出资转让协议书》，约定韩小红将其持有北京慈济1%的股权作价39.64万元转让给李世海。

　　2005年12月16日，北京慈济在北京市工商局办理了本次股权转让的工商变更登记。本次股权转让后，北京慈济的股权结构如下：

　　2006年6月13日，经北京市工商局核准，“北京慈济医院管理有限公司”更名为“北京慈铭健康体检管理有限公司”。

　　2007年1月11日，经北京慈铭股东会决议，全体股东一致同意胡波、韩小红分别将其持有北京慈铭的全部股权转让给健之康业。2007年1月12日，韩小红、胡波分别与健之康业签订《出资转让协议书》，约定韩小红将其持有慈铭体检235.2万元出资转让给北京健之康业；胡波将其持有慈铭体检1,240万元出资额转让给北京健之康业。

　　2007年4月9日，北京慈铭在北京市工商局办理了本次股权转让的工商变更登记。本次变更后，北京慈铭的股权结构如下：

　　（七）2007年6月，第二次增资（由2,480万元增至5,500万元）及第五次股权转让

　　2007年3月27日，经北京慈铭股东会决议，全体股东一致同意北京慈铭以700万元资本公积和2,320万元未分配利润转增注册资本，将公司的注册资本增至5,500万元；全体股东一致同意健之康业将其持有北京慈铭1%的股权无偿转让给韩圣群。2007年4月3日，健之康业与韩圣群签订《股权转让协议》，约定健之康业将其持有北京慈铭1%的股权无偿转让给韩圣群。

　　2007年5月11日，中兴华会计师事务所对本次增资进行了审验，并出具了中兴华验字（2007）第006号《验资报告》。2007年6月15日，北京慈铭在北京市工商局办理了本次增资及股权转让的工商变更登记。本次变更后，北京慈铭的股权结构如下：

　　2007年11月1日，经国家工商行政管理总局审核，北京市工商局同意核准“北京慈铭健康体检管理有限公司”更名为“慈铭健康体检管理集团有限公司”。

　　2008年4月3日，经慈铭有限股东会决议，全体股东一致同意将公司的注册资本增至5,775万元，本次增资由韩圣群以货币457.55万元增加出资，增加注册资本275万元。

　　2008年4月14日，中兴华会计师事务所对本次增资进行了审验，并出具了中兴华验字（2008）第 005号《验资报告》。2008年4月15日，慈铭有限在北京市工商局办理了本次增资的工商变更登记。本次增资后，慈铭有限的股权结构如下：

　　（十）2008年7月，第四次增资（由5,775万元增至7,042.68万元）

　　2008年6月29日，经慈铭有限股东会决议，全体股东一致同意将公司的注册资本增至7,042.68万元，其中，平安创新以货币7,785.28万元增加出资，天津宝鼎以货币1,557.06万元增加出资。

　　2008年6月30日，中兴华会计师事务所对本次增资进行了审验，并出具了中兴华验字（2008）第006号《验资报告》。2008年7月7日，慈铭有限在北京市工商局办理了本次增资的工商变更登记。本次增资后，慈铭有限的股权结构如下：

　　2009年8月25日，经慈铭有限股东会决议，全体股东一致同意将公司的注册资本由7,042.68万元增至7,638.48万元。其中，天津保银以货币4,166.67万元增加出资，王再可以货币833.33万元增加出资。

　　2009年9月14日，中建华会计师事务所对本次增资进行了审验，并出具了中建验字（2009）第392号《验资报告》。2009年9月16日，慈铭有限在北京市工商局办理了本次增资的工商变更登记。本次增资后，慈铭有限的股权结构如下：

　　（十二）2009年9月，第六次股权转让及第六次增资（由7,638.48万元增至8,377.96万元）

　　2009年9月17日，经慈铭有限股东会决议，全体股东一致同意平安创新、健之康业、北京鼎晖、天津保银的股权转让事宜。同日，健之康业、北京鼎晖分别与王再可签订《股权转让协议》，健之康业、北京鼎晖分别将其持有慈铭有限0.11%、0.07%的股权转让给王再可；2009年9月20日，平安创新分别与李昭、鼎晖一期、深圳天图、鼎晖元博签订《股权转让协议》，平安创新将其持有慈铭有限11.07%的股权分别转让给李昭、鼎晖一期、深圳天图、鼎晖元博；同日，天津保银与王强签订《股权转让协议》，天津保银将其持有慈铭有限6.50%的股权转让给王强。本次股权转让的具体情况如下：

　　健之康业、北京鼎晖本次股权转让价格分别为1元，主要原因为2009年收购深圳我佳8家体检中心时，为顺利完成收购，降低收购后的整合成本，慈铭有限主要股东与王再可协议约定了本次股权转让。收购完成后，健之康业、北京鼎晖分别将其持有慈铭有限0.11%、0.07%的股权以1元的价格转让给王再可。本次股权转让已经履行了股东会程序，股权转让系交易双方的真实意思表示，本次股权转让款已支付完毕，不存在股权争议或纠纷。本次股权转让的目的不是公司对王再可作为武汉慈铭高级管理人员的股权激励，而是公司主要股东履行关于收购深圳我佳的《并购重组框架协议》中约定的，对完成收购深圳我佳后以1元的价格转让上述股权给王再可的承诺。

　　2009年9月24日，经慈铭有限股东会决议，全体股东一致同意将公司的注册资本增至8,377.96万元。其中，深圳天图以货币3,000万元增加出资，张伟以货币2,000万元增加出资，鼎晖一期以货币1,560万元增加出资，鼎晖元博以货币440万元增加出资。

　　2009年9月25日，中建华会计师事务所对本次增资进行了审验，并出具了中建验字（2009）第397号《验资报告》。2009年9月27日，慈铭有限在北京市工商局办理了本次股权转让及增资的工商变更登记。本次股权转让及增资后，慈铭有限的股权结构如下：

　　2009年10月31日，六合正旭对慈铭有限整体变更为股份公司的事宜进行了评估，并出具了六合正旭评报字[2009]第146号《资产评估报告书》。该次资产评估采用资产基础法对慈铭有限的整体资产价值进行了评估。评估结果为：截至评估基准日2009年9月30日，慈铭有限的资产总额账面价值为44,851.02万元，评估值为45,155.94万元，增值率为0.68%；负债总额账面价值为9,599.42万元，评估值为9,599.42万元，无增值；净资产账面价值为35,251.60万元，评估值为35,556.52元，增值率为0.86%。

　　2009年11月1日，经慈铭有限股东会决议，全体股东一致同意将慈铭有限整体变更为股份有限公司。慈铭有限以2009年9月30日经信永中和审计的净资产35,251.60万元折合股份公司股本11,760万股，每股面值1 元，发起人按各自在慈铭有限的出资比例持有相应数额的股份。

　　2009年11月16日，信永中和对本次整体变更进行了审验，并出具了XYZH/2009A9020号《验资报告》。2009年12月10日，慈铭体检在北京市工商局办理了变更登记。本次变更后，慈铭体检的股权结构如下：

　　（十四）2009年12月，第七次增资（由 11,760万元增至12,000万元）

　　2009年12月25日，经慈铭体检股东大会决议，全体股东一致同意将公司的注册资本由11,760万元增至12,000万元。本次增资的股份由慈铭体检管理层及核心员工设立的公司——东胜康业以货币240万元认购，每股1元，股份总额240万股。本次增资目的是完成慈铭体检管理层及核心员工的股权激励。

　　2009年12月28日，信永中和对本次增资进行了审验，并出具了XYZH/2009A9020-1号《验资报告》。2009年12月28日，慈铭体检在北京市工商局办理了本次增资的工商变更登记。本次增资后，慈铭体检的股权结构如下：

　　2010年12月11日，健之康业与北京富坤、重庆富坤、韩圣群与深圳一德分别签订《股权转让协议》，健之康业将其持有慈铭体检1%、0.5%的股份分别转让给北京富坤、重庆富坤，韩圣群将其持有慈铭体检0.5%的股份转让给深圳一德。经协商，本次股权转让价格为10.83元/股。

　　2010年12月29日，慈铭体检在北京市工商局办理了本次股权转让的工商变更登记。本次股权转让完成后，慈铭体检的股权结构如下：

　　2014年11月20日，慈铭股份的全体股东与慈铭股份、美年大健康签订《关于慈铭健康体检管理集团股份有限公司之股份转让协议》，约定：慈铭股份全体股东拟向美年大健康及/或美年大健康指定的第三方转让其持有的慈铭体检100%的股份；收购分为两个部分，第一次转让的股份数为33,333,333股，约占慈铭股份总股本的27.78%，转让价格为10亿元；第二次转让的股份数为86,666,667股，约占慈铭股份总股本的72.22%，转让价格为26亿元。

　　2014年12月8日，深圳前海瑞联二号投资中心（有限合伙）（以下简称“瑞联二号”）与慈铭股份全体股东签署《关于慈铭健康体检管理集团股份有限公司之股份转让协议》，约定慈铭体检全体股东合计将其持有的慈铭体检股份33,333,333万股股份（占总股本的27.78%）以1,000,000,000元价格转让给瑞联二号；各股东出售的股份数及比例如下：

　　根据协议约定，经各方协商，深圳前海瑞联二号投资中心（有限合伙）作为美年大健康指定的第三方先行收购慈铭体检33,333,333股股份。2014年12月19日，慈铭体检在北京市工商局办理了本次股权转让的工商变更登记。本次股权转让完成后，慈铭体检的股权结构如下：

　　2015年1月23日，深圳市平安创新资本投资有限公司与韩小红签署《慈铭健康体检管理集团股份有限公司之股份转让协议》，深圳市平安创新资本投资有限公司将所持有的慈铭体检2,085,789股股份转让给韩小红，占慈铭体检总股本的1.74%，转让价款共计43,801,569.00元。

　　3根据鹰潭市月湖区工商行政管理局出具《企业变更信息》，北京健之康业投资咨询有限公司更名为鹰潭健之康业投资咨询有限公司（即“健之康业”）。

　　2015年2月12日，美年大健康与深圳前海瑞联二号投资中心（有限合伙）签署《关于慈铭健康体检管理集团股份有限公司之股份转让协议》，深圳前海瑞联二号投资中心（有限合伙）同意将所持有的慈铭体检33,333,333股股份转让给美年大健康，转让价款共计102,951.50万元。同日，美年大健康向深圳前海瑞联二号投资中心（有限合伙）支付了股权转让款。

　　2015年3月9日，慈铭体检在北京市工商局办理了本次股权转让的工商变更登记。本次股权转让完成后，慈铭体检的股权结构如下：

　　2015年11月20日，健之康业、北京鼎晖、深圳天图、王强、鼎晖一期、李昭、天津宝鼎、张伟、鼎晖元博、王再可、北京富坤、李世海、重庆富坤和深圳一德等14名股东与天亿资管签署《关于慈铭健康体检管理集团股份有限公司之股份转让协议》的补充协议，约定天亿资管以2,462,426,340元的价格受让健之康业等14名股东合计持有的慈铭股份82,080,878股份（占总股本的68.40%）。

　　2015年11月30日，北京市工商行政管理局出具《备案通知书》予以备案。

　　2016年2月2日，慈铭体检召开2016年第二次临时股东大会，一致同意公司性质由股份有限公司整体变更为有限责任公司，公司注册资本及股权结构保持不变，同时修改公司章程。

　　2016年2月4日，北京市工商行政管理局向慈铭体检换发了《企业法人营业执照》（统一社会信用代码：322）。

　　截至本预案签署日，慈铭体检的控股股东为天亿资管、实际控制人为俞熔先生，其股权结构如下图所示：

　　负责慈铭体检和股东、董事之间的沟通；筹备慈铭体检股东大会、董事会的召开。跟踪证券市场的动态，负责投资者关系的管理；公司的股权管理工作以及信息披露工作。负责规范公司治理和完善内部控制。

　　负责内部行政事务管理、档案管理以及对外公共关系的联系与协调。负责集团重要管理文件的发布、督导执行；协调公司各行政部门和下属子公司之间的关系。

　　根据公司年度经营目标和计划，进行业务需求和市场分析，制定本中心年度、季度、月度发展规划、营销策略和实施方案等；建立完善市场运营管理中心各项规章制度并落实执行。负责市场拓展、运营的全面工作；管理指导下属各运营部门、服务部门、业务部门完成工作目标。

　　负责体检产品规划、套餐的设计、修改、完善等工作；制定新项目的开展、新技术引进后的业务相关工作规范，对各子公司体检产品及套餐的修改、审核，并制定相应的业务数据；规范体检业务数据及体检操作系统中业务数据的维护。

　　负责集团人力资源整体规划与管理；对招聘、薪酬绩效、培训、员工关系等方面进行管理；对集团各项人力资源数据进行综合分析，全面诊断内外部人力资源发展状况；对新建或收购体检中心信息系统操作人员进行培训及考核；对各分支机构的人力资源工作进行指导、监督。

　　负责慈铭体检财务规划、财务预算以及下属公司的财务监管和指导；组织公司财务计划的实施，定期编写财务报告；负责公司的资金管理，筹措公司运营资金，保障生产经营活动的资金供给；负责税务筹划等其他财务相关工作。

　　负责制定品牌传播策略及计划，提出并实施品牌传播年度预算，根据市场状况、销售状况、销售政策制定并执行短、中、长期消费者促销、通道促销、广告、公关计划及方案。

　　负责集中采购，建立集中采购目录；确定供货商、供货目录、供货价格，由各分公司执行采购；对集团的各项支出进行采购及管理，包括各类设备、物资、服务、软件、工程等；对集团包括各类医疗设备、办公设备、IT设备等固定资产进行实物管理；设置台账、资产卡片进行登记，在设备生命周期内对使用、保养、维修情况进行跟踪记录。

　　负责加盟商的开发和协助培训工作；通过协调自我团队，完成公司的发展分布计划，引进优质加盟客户，协助加盟商完成分院的开张流程，审核加盟客户的装修及店面资格，加盟商回款管理，按照公司的规章制度对加盟客户的管理，安排培训专员对加盟客户的培训。

　　截至2015年12月31日，慈铭体检共有员工5,572人，人员按专业结构、受教育程度及年龄的分布情况如下：

　　慈铭体检的主营业务为健康体检。健康体检是指通过医学手段和方法对客户进行健康检查、健康咨询、健康评估、健康维护等以预防疾病、促进健康、管理健康为目的的综合服务产业。

　　慈铭体检是专业健康体检行业的领军企业。自成立以来，慈铭体检专注于健康服务领域，一直致力于为客户提供专业的、全方位的健康体检服务。

　　慈铭体检的主营业务是为客户提供健康体检服务，建立健康档案、评估预测健康走向、制定并实施健康计划及健康跟踪管理等服务。

　　本系统涵盖了销售——预约——前台登记——体检——录入——汇总——总检——客服——检后服务和健康管理整个体检流程。该系统是慈铭体检体检体系中从输入到输出，直接与顾客发生联系的过程，以期不断提高的体检质量和服务质量，使顾客满意度达到最大化。

　　本系统涵盖了抽血（采样）——包装转运——体检中心检验室（检验中心实验室）——结果回传整个体检流程。该系统是附属于COP的流程，运用高科技手段为适应不断发展的体检需要提供科学的标准化检验数据。

　　本系统涵盖了人、机、物、料、财、费、时的方面，是与企业管理、市场、营销相联系的管理流程。该系统是通过成本效益、成本效果和成本效用的分析，对市场推广进行经济学评价，对慈铭体检管理层提出财务报告和风险分析建议。

　　慈铭体检根据ISO9001质量管理程序，建立了标准化采购工作流程，并配备信息化采购系统，保证了采购工作的科学规范，有效控制成本和保障供给。慈铭体检采购的主要物资有医疗设备和医用耗材，具体情况如下：

　　按照“效率优先，成本有效控制”的原则，慈铭体检对不同物资采购实行“分级采购，集中监管”。

　　大型医疗设备的采购：慈铭体检子公司提交大型设备“添置计划”和可行性分析报告，慈铭体检采购中心负责初审，且通过集团招标后，经慈铭体检总经理办公会或董事会根据权限批准后，由子公司负责采购。

　　小型医疗设备的采购：慈铭体检子公司负责对小型医疗设备、器械的申请、审核及采购，慈铭体检采购中心对采购过程进行监控。

　　慈铭体检体检业务所需的大部分体检试剂由慈铭体检母公司集中招标采购，其他医用耗材、一次性医用材料及消毒试剂由各子公司在所属地区自行采购，慈铭体检采购中心对采购过程进行监控。

　　慈铭体检直营店采用以上采购模式进行采购，加盟店的专业医疗设备在慈铭体检协助下采购，医用耗材采用自行采购的方式。

　　慈铭体检总部统一规定体检项目检查内容，以及体检套餐（即体检项目组合）的分类标准及各体检套餐包含的具体体检项目，慈铭体检下属各门诊部根据所在地区经济发展状况及客户体检习惯，在总部统一制定的标准套餐及体检项目基础上进行调整。

　　慈铭体检通过提供模块化、集成化体检套餐的方式为客户提供健康体检服务。慈铭体检设计体检模块遵循的原则是：从循证医学角度出发，将每个科室所涉及的体检单元经反复应用证明，并经审定确定为固化的体检模块。同时，慈铭体检为每个固化的模块设置参考值，结合国家有关医政部门及世界卫生组织公布的实时信息，对模块的内容及参数进行调整，使之适应体检客户的实际需求。遵循以上原则，并根据积累的超过400万人次的客户体检数据分析结果，慈铭体检选择了近400种体检技术，确定了309个体检模块。根据不同年龄、性别和健康状况等因素，确定疾病筛查重点，将健康体检模块组合成29个基础性和群体性的体检套餐。同时，慈铭体检还专门设置了23个心脑血管病、恶性肿瘤、慢性疾病的早期风险筛查项目及体检套餐，供客户选择。针对团体客户，慈铭体检的健康顾问会结合受检者的年龄、性别、职业和健康状况等因素，选取体检模块，形成不同的体检套餐。

　　目前，慈铭体检的体检套餐主要有A类、B类、C类、D类、E类、F类、G类、H类等类别。其中A类套餐为基础套餐，主要体检项目包括静脉采血、一般情况、内科检查、外科检查、眼科常规检查、耳鼻喉科检查、口腔科检查、妇科常规检查、心电图、腹部彩超、红外线乳透、血常规、尿常规、便常规、生化4项、胸部透视、汇总分析等体检项目；其余B类至H类套餐，主要是在A类套餐的体检项目基础上分别增加了体脂肪测定空腹血糖、肾功能、微量元素5项、腹部彩超、血流变、甲状腺功能3项（电发光）、骨密度、乳腺钼靶、动脉硬化检测、螺旋CT（头颅）、螺旋CT（胸部）、无痛电子胃、肠镜、热代谢检测（全身）、中医会诊、亚健康检测、健康预警分析、首席终检等体检项目。此外，慈铭体检还根据市场需求，针对不同人群的健康状况、工作特点及消费能力设计了围绕绝经期女性、压力族、应酬族、银发族、精英族、贵宾族、至尊望族等体检套餐。

　　慈铭体检的奥亚医院引进国际先进设备，如螺旋CT、核磁共振、乳腺钼靶、自动化生化免疫分析系统、全景口腔CT等一流设备，为客户进行细致排查健康隐患，并推出会员式服务；此外，会员还享受健康危险因素动态跟踪服务、养生保健服务、机场就医接送服务等。

　　另外，慈铭体检面对不同的客户群体，推出定制化体检服务。按照“模块化、组合式”套餐设计思想，依据体检客人的年龄、性别、职业、既往史、家族史、目前身心状况等不同情况进行个性产品设计，使健康体检内容设计更科学、更有针对性，解决不同层次人群的健康危险因素筛查需求。

　　亦称检前咨询阶段，主要是由慈铭体检聘请的中级资格以上的专业医师担任健康咨询师，根据客户自身体征、所处年龄阶段、工作特点、既往病史及家族遗传病史等因素对客户进行健康危险因素排查，选择适合其身体需求的模块进行初步组合。

　　在完成体检模块的初步组合之后，健康咨询师通过二次沟通使客户全面了解自己的健康状况，并根据客户的实际需求，向客户推荐适合其自身特点的固化体检套餐或为客户量身定做个性化的体检模块组合，同时结合前期分析引导客户对套餐中所涉模块进行选择，剔除各模块之中相似的体检单元，并对模块进行增减，制定适合客户的个性化体检项目。

　　客户体检时，各体检中心前台将之前已录入信息系统的客户资料进行确认，由信息系统自动生成客户的体检项目；客户根据导检员的指引进入每个检查科室；在检查过程中，基础检查类科室根据客户的体检情况将结果录入计算机并通过HCIS系统传输至业务系统终端，实验类检查科室将检查数据录入计算机并通过LIS系统导入业务系统终端，影像类科室则直接将客户的检后图像通过PACS图像传输系统传输至业务系统终端；客户检查完毕后，业务系统对客户的各类体检数据进行汇总，同时参考系统内部各体检项目同期正常参数指标对客户数据进行分析并生成数据分析结果；初检医师登陆业务系统提取客户数据分析结果，结合专业知识对数据结果进行分析，并将检后建议录入业务系统并形成初步体检报告。

　　为保证各体检中心检后汇总分析的规范、统一、精准，慈铭体检集中多位专家教授编写了1,400余条《汇总分析条目》，可以覆盖各项体检结果。每个体检中心配备数位汇总医师以《汇总分析条目》为模板编写体检报告，每个体检中心另设1-2位主检医师负责对汇总医师提交的体检报告进行重大危险因素排查，并登陆信息系统批准报出该体检报告。

　　对于团体客户，慈铭体检根据企业的需求在提供其员工的个人体检报告之外，还可编写《团体体检报告模板》。团体汇总医师在信息系统数据库自动统计群体体检数据后，以《团体体检报告模板》为基础编写单位团体体检报告。同时，根据团体客户的要求，慈铭体检可组织专家对其进行健康知识培训讲座和检后健康教育；为团体客户员工提供现场一对一的健康咨询服务，制订健康管理计划。

　　对于个人客户，慈铭体检健康咨询师结合客户的体检报告，根据慈铭体检编写的《健康咨询》范本，为客户提供检后咨询服务及健康管理计划。同时，慈铭体检实行体检“重大阳性追访”制度，如果客户在体检完成后存在重大阳性隐患，健康咨询师会主动联系并建议客户去相关医院进行进一步的检查和治疗；在客户诊疗完成后，及时追访客户并了解客户的诊疗结果，结合客户的病情，提供诊疗建议。慈铭体检体检中心内专设慢性病健康管理部门和健康管理专业医生，为需要进行慢性病管理的客户，进行慢性病评估、专家会诊，制定科学的慢性病管理治疗方案，为需要进行健康管理的客户进行健康管理评估，制定健康管理方案、膳食方案、运动处方和心理干预措施等。

　　慈铭体检在以北京为中心，在国内主要城市开设网点从事体检业务的同时，不断进行业务创新，尝试通过特许经营、咨询与品牌使用许可、管理咨询、筹建体检中心咨询等方式开展特许经营业务。

　　慈铭体检按照全方位“筛查健康危险因素”的原则，向客户推荐健康体检与健康管理产品，通过宣传与推广科学的健康消费观念，引导客户自主选择、自主消费、自愿接受服务，从而建立稳定的客户群体。

　　在市场推广上，慈铭体检采取健康观念推广、“慈铭”品牌推广、体检产品推广的策略进行健康宣传，在已有体检网点的地区进行产品宣传，在体检中心进行产品促销宣传，从而实现“以观念转变引导医疗消费，以品牌植入引导客户选择慈铭，以产品优势引导健康体检”的市场开发目的。

　　在销售手段上，慈铭体检实行品牌统一管理，通过提升品牌形象，不断创新营销手段。慈铭体检主要通过学术论坛的“会议营销”、服务体验的“口碑营销”、媒体宣传的“广告营销”、社区服务的“群众营销”、健康讲座的“对话营销”、合作服务的“渠道营销”、职业病预防的“行业营销”、私人医生服务的“高端营销”等方式进行销售。

　　慈铭体检采取“集团化管理，连锁式经营”的管理模式，在管理中坚持“简单化、专业化、标准化”原则，具体情况如下：

　　随着经营规模的扩大，慈铭体检逐步将管理流程化繁为简，在管理中实施“六统一”原则，即“统一战略制订、统一品牌标识、统一流程体系、统一培训体系、统一财务核算、统一采购配送”，成为慈铭体检连锁经营管理的基础。“六统一”原则既是连锁机构统一管理的需要，也是同城各体检中心共同协作完成大规模体检任务的需要。以北京公司为例，当慈铭体检与本地团体客户签订体检协议后，团体客户的员工可以就近选择慈铭体检在北京地区的体检中心进行体检，能够享受到同样的优质服务、同样的检测设备、同样的服务流程，方便快捷的完成健康体检。

　　健康体检是从临床医学中分离出来的，是市场细分及适应慢性病防治需要的发展结果。慈铭体检自设立以来，坚持以提高体检质量和服务质量为准则，创立了专业化的健康体检服务模式。

　　慈铭体检按照“一站式的服务场所，检治分离的业务分类，性别分区的检线设置，独立科室的专科检查、流水作业的服务流程”进行体检场所布局，最大限度的防止交叉感染；设置男女宾客分区，保证体检时的私密性；设立VIP体检线，满足差异化市场需求；强化礼仪培训，严格服务标准，以客户需求为中心，以热情温馨的服务为客户提供全程导检服务；对体检流程及各体检环节进行不断优化，为客户提供“专业、安全、便捷、舒适”的健康体检服务，将客户的健康体检提升为一种时尚的品质享受。

　　慈铭体检在不断总结业务经验及管理经验的基础上，编撰了《基本建设标准》、《行政管理标准》、《人力资源标准》、《体检业务标准》、《营销管理标准》、《客户服务标准》、《信息管理标准》等健康体检运营手册，搭建了相对完善的健康体检标准化管理体系，成为慈铭体检体检业务管理的指导丛书。

　　标准化还体现在慈铭体检自主研发的体检管理系统上，该系统是慈铭体检运用现代企业管理方法、总结慈铭体检成功的商业模式和运作经验，将慈铭体检体检业务的全部业务流程和运作模式收集、汇编，研制开发出来的一套健康体检管理系统。主要包括销售管理、客户管理、财务管理、预约管理、业务流程、外接管理、健康管理、数据接口、标准规范等几大模块。

　　慈铭体检已经发展成为一家连锁化经营的专业健康体检连锁机构，在发展过程中，慈铭体检根据健康体检行业的发展规律、自身的发展经验及地区子公司的发展特征，总结出适合慈铭体检的“阶段论”业务发展模式，即慈铭体检总体发展战略将分别通过各地区公司的发展规划实现，各地区公司的发展一般要经历网点布局期、市场培育期、市场扩张期，从而进入协同发展期。慈铭体检根据当地健康体检市场的发展情况选择地区公司，地区公司的发展遵循“成熟一家、发展一家；以点带面，点面结合；阶段发展，循序渐进”。具体如下：

　　慈铭体检根据健康体检市场和地区经济的发展情况，通过详细的市场调研，按照北京——上海、广州、深圳等一线城市——天津、南京、大连等二线城市——金华等三线城市的发展脉络确立目标地区。

　　慈铭体检根据各经营区域的经济发展水平、区域经济影响力、人口数量、人均可支配收入、健康体检市场发展前景等因素，将下属分、子公司分为三类：

　　一类子公司：一类子公司主要包括开设在北京、上海、深圳、广州等四个城市的公司，上述四个城市是我国目前经济总量、人均可支配收入最高、目标体检市场最大的区域。

　　二类子公司：二类子公司包括开设在主要省会城市及同等经济水平城市的公司，其所处城市的经济发展水平仅次于一类子公司所处城市，消费者有一定的可支配收入，区域人口数量达到500万人。

　　三类子公司：三类子公司包括开设在地级行政市的公司，主要指那些虽然不是一二线城市，但是当地客户资源丰富、人民富庶、消费者对于健康的需求较高的地区。

　　慈铭体检根据行业发展周期理论，通过多年的实践和摸索，总结出一套行之有效的阶段发展理论，包括网点布局期：经过市场调研，在客户聚集区周围，选择交通、位置合适的目标区域开设体检网点，作为慈铭体检的区域发展平台；市场培育期：以多种方式相结合，在新设体检网点地区进行体检理念宣传及市场、客户开发，逐步培育当地健康体检市场；市场扩张期：在市场培育达到预定目标后，在已有网点地区通过开设分店、收购兼并等方式扩充体检网点，增强体检服务能力，提高营业收入及市场占有率，增强盈利能力；协同发展期：通过网点的扩充，体检量达到相应规模，慈铭体检在该地区具有明显的品牌和规模效应，区域内各体检网点协同发展，开始进入稳定获利阶段。

　　一类子公司：截至目前，北京公司的体检网点达到17家，在北京地区具有品牌和规模优势，确立了行业领先的竞争地位，已处于高端经营期，具有稳定的获利能力。上海公司、深圳公司、广州公司以自建或并购的方式成功跻身当地市场，通过长期的市场培育和客户开发，已经具备了一定的品牌优势；未来将择机扩张其营业网点，不断凸显其规模优势。

　　二类子公司：其中武汉公司以并购方式契入当地市场，并初步显示了整合效果，满足慈铭体检战略布局要求。大连公司、南京公司、天津公司、济南公司、临沂公司、吉林公司、杭州公司、宁波公司都已进入市场扩展期，成都公司目前处于市场培育期。慈铭体检将根据各地区公司的发展态势择机扩充其营业网点，扩大其服务领域。

　　三类子公司：截至目前，慈铭体检的三类子公司有金华公司等，目前处于市场培育期，需要不断扩大其品牌影响力。

　　根据慈铭体检的总体发展战略，慈铭体检将在稳步提高经营业绩的同时，有选择性地扩充在北京、上海、广州、深圳、武汉、大连、南京等地区的体检网点；审慎选择国内其他主要城市通过特许经营等方式布局体检网点。市场扩张的主要策略：在国内省会或一线城市以建立直营公司为主，占据中心市场并形成辐射效应；在国内二、三线城市审慎选择合作方，对特许加盟模式进行尝试，加强对全国市场的渗透。

　　通过新建的方式，有选择性地扩充慈铭体检在北京、上海、广州、深圳、武汉、大连、南京等国内省会或一线城市的体检网点。条件成熟时，通过收购的方式扩充体检网点。

　　慈铭体检从循证医学角度出发，将门诊部每个科室所涉及的体检单元经反复应用证明，经审定后确定为固化的体检项目模块，慈铭体检共确定230多个体检项目。根据顾客的不同年龄、性别和健康状况等因素，确定疾病筛查重点项目，将体检项目组合成不同的体检套餐，体检费为各单项体检项目收费之和。

　　慈铭体检同一城市的各门诊部实行统一的体检项目标价，考虑各地区的经济发展水平、市场供求状况、门诊部服务成本差异等因素，各地区之间的门诊部体检项目标价存在一定差异。根据卫生部和门诊部所在地的卫生、价格主管部门的规定，慈铭体检各门诊部均已在营业场所公示其体检项目标价。

　　慈铭体检的定价机制有两个特点：一是慈铭体检自主制定价格；二是由市场形成价格。即慈铭体检依据服务的价值，根据市场供求变化和竞争情况等因素，自主制定体检服务价格，价格决策的主体是慈铭体检。

　　慈铭体检下属各地区子公司在参照当地医院各体检项目单价的基础上，考虑当地经济发展水平、实际服务成本和市场供求状况等因素制定本地区各体检项目的价格，并上报慈铭体检总部批准，在通过慈铭体检总部批准后报主管部门备案执行。

　　慈铭体检在确定体检服务产品的价格时，按照顾客对体检服务产品的认知和需求程度制定价格。首先，研究和了解顾客可接受的价格，然后，综合考虑市场的竞争情况，最后，确定体检服务产品的价格。该方法是公司经营“以顾客为中心”的具体体现。慈铭体检的定价策略主要包括：折扣和让价策略、地区定价策略和组合定价策略等。

　　慈铭体检通过实施体检服务产品差异化和适当的市场定位，突出体检服务产品特色，再辅以整体的营销组合策略，塑造公司和体检服务产品形象，使消费者感到购买这些产品能获取更多的相对利益，从而提高他们可接受的产品价格上限。

　　根据市场供求、季节性差异、客户类别等因素，慈铭体检各门诊部体检项目的实际执行价格在体检项目标价的基础上存在不同程度的折扣；各地区之间的门诊部体检项目标价存在一定差异，同一地区的各门诊部对同一客户的实际执行价格相同。

　　1）营销目标，慈铭体检制定的年度营销目标较上年度的增长幅度大小影响其体检费定价。

　　2）营销组合，指的是慈铭体检在选定的目标体检服务市场上，综合考虑环境、能力、竞争状况及公司自身可以控制的因素，加以最佳组合和运用，以完成公司的销售任务。

　　3）体检服务成本，慈铭体检的服务成本主要为人工成本、房租成本、耗材、折旧及摊销以及管理费用等。

　　1）市场竞争结构，慈铭体检所处的体检服务市场属于完全竞争市场，是一个不受任何人为干扰和操控的市场，市场参与主体主要为医院内设体检机构和专业体检机构，且公立医院为最大的市场参与主体。

　　2）市场供求状况，慈铭体检所处的体检服务市场是一个不断增长的新兴市场，市场容量及服务供应商的数量都在不断扩大，市场总体保持供求平衡，但存在季节性差异，每年的一季度属于行业淡季，供大于求；四季度为行业旺季，供小于求。

　　3）市场需求的价格弹性，慈铭体检体检服务的价格弹性较低，团体客户相对个人客户的价格弹性要高。

　　4）目标市场所处地区经济发展水平，如北京、上海、广州、深圳等一线城市，区域经济发展水平较高，人均收入较高，体检项目收费定价高。

　　综上所述，实际服务成本、市场供求状况和目标市场经济发展水平是影响慈铭体检体检费定价的主要因素。

　　国家计委、卫生部颁布的《关于改革医疗服务价格管理的意见》（计价格[2000]962号）中规定，“调整医疗服务价格管理形式。按照国家宏观调控与市场调节相结合的原则，充分发挥市场竞争机制的作用，对医疗服务价格实行政府指导价和市场调节价，取消政府定价；对营利性医疗机构提供的医疗服务实行市场调节价，医疗机构根据实际服务成本和市场供求情况自主制定价格。”

　　2009年11月，国家发改委、卫生部和人力资源社会保障部联合发布的《关于印发改革药品和医疗服务价格形成机制的意见的通知》指出：“医疗服务价格实行政府指导价和市场调节价相结合的管理方式。非营利性医疗机构提供的基本医疗服务，实行政府指导价；营利性医疗机构提供的各种医疗服务和非营利性医疗机构提供的特需医疗服务实行市场调节价。”

　　慈铭体检下属全部门诊部均为营利性医疗机构，依据体检收费的相关规定，慈铭体检提供的医疗服务实行市场调节价，慈铭体检可根据实际服务成本和市场供求情况自主制定价格，不受国家政策指导，是一种完全市场行为。

　　根据客户类别、市场供求、季节性等因素，慈铭体检各门诊部体检项目的实际执行价格在体检项目标价的基础上存在不同程度的折扣，同一地区的各门诊部对同一客户的实际执行价格相同。报告期内，慈铭体检平均单客消费金额如下：

　　报告期内，慈铭体检主要从事健康体检业务，下属门诊部提供少量诊疗服务，主要是口腔科诊疗服务。慈铭体检提供的诊疗服务均未超过相关《医疗机构执业许可证》核定的诊疗科目范围，符合《医疗机构管理条例》的规定。

　　报告期内，慈铭体检下属的潘家园门诊部等设有药房，就诊客户需要经执业医师开具处方、缴费后获得药品。慈铭体检下属的体检门诊部并未以健康体检为名出售药品，符合《健康体检管理暂行规定》的规定。

　　慈铭体检健康体检业务的主要材料分为两大类：（1）医用耗材类，主要为一次性医用材料；（2）检验试剂类，主要包括血常规试剂、生化试剂、免疫试剂等。报告期内，医用耗材类、检验试剂类价格波动不大，对公司的经营影响较小。

　　报告期内，慈铭体检体检业务的能源耗用主要为用水和用电，其中用电耗用平均占能源总耗用的80%左右。由于能源成本占公司总成本的比重较小，因此对公司的经营影响很小。

　　慈铭体检高度重视安全服务，慈铭体检按照健康体检ISO9001:2008 QMS程序中的《医疗设备及用品管理控制程序》、《医源性感染控制程序》、《突发事件应急服务控制程序》等措施确保安全服务，并对员工进行定期或不定期的安全服务培训，并定期为员工进行健康体检。慈铭体检自成立以来未发生重大安全服务责任事故。

　　慈铭体检主要从事健康体检业务，属于医疗服务行业，非重污染企业。慈铭体检十分重视环境保护工作，对固体医疗垃圾采取交由专业公司处理的方式处理，液体医疗垃圾经处理后排放。慈铭体检从事健康体检的各下属分、子公司均已与相关医疗废物处置单位签署医疗废物处置协议，由医疗废物处置单位对其经营过程中产生的医疗废物进行处置。

　　截至本预案签署日，大连慈铭综合门诊有限公司、大连慈铭星海新天地综合门诊有限公司、大连慈铭高新综合门诊有限公司未能提供与相关医疗废弃物处置单位签署的在有效期内的医疗废弃物处置协议或有效的医疗废弃物处置单位有效的资质。上述门诊部正在与相关医疗废弃物处置单位办理医疗废弃物处置协议的续展且已与相关医疗废弃物处置单位沟通补充提供有效的医疗废弃物处置资质文件。

　　对于上述情形，美年健康实际控制人俞熔先生及天亿资管已出具承诺函，“鉴于上述门诊部均已正与相关医疗废弃物处置单位办理医疗废弃物处置协议续展且已与相关医疗废弃物处置单位沟通补充提供有效的医疗废弃物处置资质，若因上述情况使慈铭体检/上市公司遭受任何处罚或损失，由本人及天亿资管予以全额补偿。”

　　健康体检质量管理主要分为体检业务质量管理和体检服务质量管理，体检业务质量问题主要包括体征认证、体检结果的准确度、漏诊、误诊、错报和误报等医学的、技术的问题；体检服务质量问题主要包括服务态度、体检环境、体检设施等非专业、非技术的问题。

　　慈铭体检健康体检质量组织实行三级管理，由慈铭体检质量管理委员会、子公司质量管理委员会和体检中心质量管理领导小组组成。

　　其中，慈铭体检质量管理委员会由总经理、业务总监、营销总监、首席专家顾问、医务部主任等组成。慈铭体检质量管理委员会负责质量管理体系的总体设计，制定质量管理标准及流程，完善业务管理制度及工作规范，协助子公司制定质量改进计划；负责新建体检中心的业务培训和重要工作环节的质量控制培训；负责体检中心疑难问题的培训和技术指导工作；负责督导上述各项质量管理指导性文件的执行与落实。

　　子公司质量管理委员会由子公司总经理、医疗副总、销售副总或经理、医务部主任、客服中心主任、医务部副主任、护理主任、各体检中心院长组成。子公司质量管理领导组负责根据慈铭体检下发的质量管理标准及流程规范，建立必要的规章制度，保证落实质量体系。结合本地具体情况制定慈铭体检所开展的特殊体检项目的操作规程、标准数据，并设计质量标准的实施细则（上报公司备案）。负责对各体检中心质量管理，加强监督检查，使体检质量管理更科学、实用、具可操作性；负责做好各岗位培训工作，保证在岗人员的技术素质。

　　体检中心质量管理领导小组由各体检中心院长、护士长、客服主任、首席总检、检验科主任、行政主任（助理）等组成。体检中心质量管理领导小组负责体检质量管理办法的具体实施与落实，检查并指导各体检科室及各岗人员的规范操作和体检流程的具体实施情况，组织专业岗位技术培训，不断提高医护人员的业务水平；建立日常工作记录（差错登记、消毒记录、检验室室内质控及室间质控记录、院长工作记录、服务礼仪违规记录、投诉处理记录等），定期进行监督检查，及时发现、分析和研究存在的质量问题，随时制定整改措施，避免同类体检差错重复发生；负责组织体检投诉或纠纷的研讨。体检中心质控小组活动记录定期上报。

　　慈铭体检健康体检质量管理体系是在长期的经营实践活动中建立起来的，能够实现对慈铭体检体检服务全过程进行严格的质量管理和控制。为提高慈铭体检健康体检质量管理水平，使质量管理与国际接轨，慈铭体检于2007年引入了ISO9001质量管理体系，进行了质量管理制度建设及各级质量管理标准文书档案管理；质量管理及控制；质量监督检查及考核评估等工作。慈铭体检先后颁发了《体检质量管理暂行办法》、《投诉管理办法》、《体检质量控制管理办法及实施细则》、《体检服务礼仪规范》等质量标准体系文件。2009年，慈铭体检根据新的IS09001：2008《质量管理体系要求》和国家GB/T 19001-2008，结合健康体检行业的特点再次改版，编制了《质量手册》、《程序文件》和《作业指导书》等文件。2010年及2013年慈铭体检顺利通过ISO9001的再认证。

　　1、《质量手册》是慈铭体检各项质量管理工作的基本准则和指南，对外是用以证实慈铭体检有能力稳定地提供满足顾客要求的健康体检及信息管理系统优质服务的承诺。对内是慈铭体检在各项质量管理工作中的行动准则，必须严格执行，为客户提供优质服务。

　　2、《程序文件》是慈铭体检各项工作需要遵循的质量标准过程实际操作性文件化指南。是构架慈铭体检质量管理体系中三级文件和保持质量目标、服务识别、质量记录与质量溯源证据的指导性工作依据。

　　3、《作业指导书》是慈铭体检对体检所涉及的各个工作岗位必须要实现的职责、任务、方法，所采用的技术手段和必须要具备的技术能力的要求、标准操作程序（SPO）等技术性文件化指导书。

　　慈铭体检高度重视体检业务质量管理和体检服务质量管理，质量控制情况良好。慈铭体检近年来体检量不断增加，2015年体检量达到211万人次，随着业务量的增加，慈铭体检可能会出现漏检或误检风险，由此产生一定的服务纠纷。近年来，慈铭体检的医疗纠纷情况如下：

　　最近三年，慈铭体检及其分公司、子公司、孙公司、各门诊部，不存在应披露未披露并对其产生重大影响的医疗事故。

　　为加强健康体检质量管理，保证医疗安全，规范体检投诉管理，慈铭体检制定了《体检投诉管理办法》。慈铭体检近年来的投诉情况统计如下：

　　慈铭体检及其分公司、子公司、孙公司、各门诊部自营业以来，体检投诉率控制在慈铭体检考核目标范围内（公司全年体检总投诉率≤0.50％。），且体检投诉率呈逐年下降趋势。

　　重大服务纠纷是指慈铭体检与客户达成的金额在1万元以上的已经和解的服务纠纷，以及涉及诉讼的服务纠纷。报告期内，慈铭体检与客户发生的重大服务纠纷情况如下：

　　截至目前，慈铭体检未结诉讼案件共2起，具体诉讼结果尚无法估计，根据未结案件起诉书显示，涉及的标的金额约为166万元，占慈铭体检2015年净利润的4.70%，上述情况不会对慈铭体检经营构成重大影响。

　　在上述医疗纠纷发生后，慈铭体检医疗中心质量管理部门及时召开质量分析及投诉分析会议，并要求各有关专业专家参加会议，会议对漏诊误诊问题进行了确认，根据相关案件责任程度对有关责任人进行了诫勉及处罚。具体改进措施如下：

　　① 进一步强化各体检中心质量控制管理，对于疑难病例将采取会诊的方式，要求各医疗专家积极参与，并填写会诊意见；

　　② 公司应充分利用专家资源，每季度开展医疗质量考核，发现问题须及时处理；

　　③ 体检中心医疗执业岗位的医务人员需认真学习公司制定《体检质量管理制度》、《分院各岗位人员岗位职责》、《科室工作制度》、《体检操作规程》等相关规定，同时，公司将强化对各医疗执业岗位的操作流程培训；

　　④ 体检中心体检医师和汇总医师对检出重大阳性结果的体检报告，应做重大阳性结果登记，并提出复查建议；对其他无法做出明确判断的检查项目亦应提出复查建议，交由主检医师审核；

　　⑤ 体检中心首席主检医师须加强体检报告的审核，对复查结果与初检结果一致由主检医师签发正式体检报告。

　　体检行业出现的漏检、误检没有明确的法律规定，参照国务院2002年颁布实施的《医疗事故处理条例》及2007年颁布实施的《侵权责任法》的相关规定，对于医疗事故承担的主要法律责任如下：

　　① 医疗机构及其医务人员在医疗活动中，违反医疗卫生管理法律、行政法规、部门规章和诊疗护理规范、常规，过失造成患者人身损害的事故属于医疗事故。

　　② 经鉴定为医疗事故的，应考虑医疗事故等级、医疗过失行为在医疗事故损害后果中的责任程度、医疗事故损害后果与患者原有疾病状况之间的关系等确定医疗机构的赔偿责任。

　　③ 卫生行政部门接到医疗机构关于重大医疗过失行为的报告或者医疗事故争议当事人要求处理医疗事故争议的申请后，对需要进行医疗事故技术鉴定的，应当交由负责医疗事故技术鉴定工作的医学会组织鉴定；医患双方协商解决医疗事故争议，需要进行医疗事故技术鉴定的，由双方当事人共同委托负责医疗事故技术鉴定工作的医学会组织鉴定。

　　① 医疗费：按照医疗事故对患者造成的人身损害进行治疗所发生的医疗费用计算，凭据支付，但不包括原发病医疗费用。结案后确实需要继续治疗的，按照基本医疗费用支付。

　　② 误工费：患者有固定收入的，按照本人因误工减少的固定收入计算，对收入高于医疗事故发生地上一年度职工年平均工资3倍以上的，按照3倍计算；无固定收入的，按照医疗事故发生地上一年度职工年平均工资计算。

　　③ 住院伙食补助费：按照医疗事故发生地国家机关一般工作人员的出差伙食补助标准计算。

　　④ 陪护费：患者住院期间需要专人陪护的，按照医疗事故发生地上一年度职工年平均工资计算。

　　⑤ 残疾生活补助费：根据伤残等级，按照医疗事故发生地居民年平均生活费计算，自定残之月起最长赔偿30年；但是，60周岁以上的，不超过15年；70周岁以上的，不超过5年。

　　⑥ 残疾用具费：因残疾需要配置补偿功能器具的，凭医疗机构证明，按照普及型器具的费用计算。

　　⑧ 被扶养人生活费：以死者生前或者残疾者丧失劳动能力前实际扶养且没有劳动能力的人为限，按照其户籍所在地或者居所地居民最低生活保障标准计算。对不满16周岁的，扶养到16周岁。对年满16周岁但无劳动能力的，扶养20年；但是，60周岁以上的，不超过15年；70周岁以上的，不超过5年。

　　⑩ 住宿费：按照医疗事故发生地国家机关一般工作人员的出差住宿补助标准计算，凭据支付。

　　精神损害抚慰金：按照医疗事故发生地居民年平均生活费计算。造成患者死亡的，赔偿年限最长不超过6年；造成患者残疾的，赔偿年限最长不超过3年。

　　①患者在诊疗活动中受到损害，医疗机构及其医务人员有过错的，由医疗机构承担赔偿责任。

　　②医务人员在诊疗活动中未尽到与当时的医疗水平相应的诊疗义务，造成患者损害的，医疗机构应当承担赔偿责任。

　　参照上述法律法规的规定，对于因违反医疗卫生管理法律、行政法规、部门规章和诊疗规范导致的漏检误检，以及因慈铭体检及其医务人员过错或未尽到与当时的医疗水平相应的诊疗义务而造成的漏检、误检，慈铭体检应当承担人身损害赔偿责任。

　　A. 严格执行国家卫生主管部门制定的各项技术操作规范和技术常规，使医务人员的临床操作规范化、标准化。严格遵照国家卫生主管部门制定的《医疗事故处理条例》、《医疗事故技术鉴定暂行办法》、《医疗事故分级标准》及投诉管理办法，并制定了《慈铭体检体检投诉管理办法》，做到有法可依、有章可循。

　　B. 不断完善体检业务质量控制体系。慈铭体检于2007年通过了ISO9001：2000质量管理体系认证，并于2009年通过了ISO9001：2008新版升级的审核工作；2010年及2013年慈铭体检顺利通过ISO9001的再认证。慈铭体检今后将根据体检业务需要，不断完善体检业务质量控制体系。

　　C. 运用完善的质量管理体系和三级质量管理组织架构，落实质量管理岗位责任制，实行健康体检全流程的风险控制。慈铭体检医疗中心是防范与处理医疗纠纷、体检投诉的责任部门；慈铭体检预约中心、销售部、客服部、医务部、前台是体检投诉受理的重要岗位；各体检门诊部的医务部、客服部是防范与处理医疗纠纷、体检投诉的责任部门。

　　D. 慈铭体检各级质量管理部门结合质量控制和检查情况，定期分析影响体检质量的不利因素，及时受理客户投诉，按照体检投诉处理办法规定认真处理。体检投诉可分为服务型投诉和质量性投诉，慈铭体检根据不同性质投诉采取不同的处理原则和方法。服务性投诉一般由各体检中心医务部副主任或责任部门负责人牵头调查处理，客服部负责与客户联系沟通；质量性投诉一般由各体检中心医务部主任负责调查处理，有关部门和责任人配合，处理的结果由客服部负责与客户沟通。处理过程及时形成投诉报告，并按规定上报。上述过程已经纳入慈铭体检质量管理体系中，并建立了具有识别、溯源、改进与验证改进有效性的相关质量管理过程。同时慈铭体检还建立了防止不合格服务出现的日常应急预案。

　　E. 慈铭体检已将医疗纠纷、体检投诉的管理纳入绩效考核管理中，对医疗事故进行医疗安全一票否决的考核措施。对已经发生的医疗纠纷、体检投诉，公司和体检门诊部本着“四不放过”的原则处理：原因没有查清不放过；当事人没有受到教育不放过；责任人没有受到处理不放过；没有制定预防和持续改进措施的不放过。同时对有一定后果、有一定影响的体检投诉要安排专人负责调查处理，案卷要妥善保存；对造成一定经济损失的体检投诉，要采取经济利益与责任人挂钩的原则处理并纳入绩效考核管理。实践证明，慈铭体检完善的质量管理和控制，有效地防止及减少了医疗纠纷、体检投诉的发生。

　　为防范和应对漏检、误检、错检风险，慈铭体检制定了《体检质量管理暂行办法》、《全程体检质量控制实施方案》、《监督检查制度》、《奖罚制度》、《体检业务管理制度》、《体检差错登记报告制度》及《客户投诉管理办法》等制度：

　　A. ISO9001体检业务质量控制体系。慈铭体检于2007年通过了ISO9001：2000质量管理体系认证，并于2009年通过了ISO9001：2008新版升级的审核工作；2010年及2013年慈铭体检顺利通过ISO9001的再认证。

　　B. 《体检质量管理暂行办法》明确了质量控制管理的指导思想，建立了质量管理体系，提出了集团层级、子公司层级、子公司体检门诊部和员工各个层面的质量监督检查措施。

　　C. 《全程体检质量控制实施方案》明确了全程体检控制方案的指导思想和全程医疗质量控制系统三级管理体系。明确了子公司质量控制管理领导小组、门诊部体检质量管理委员会和门诊部质量控制管理组的领导人、组成人员和工作职责。

　　D. 《监督检查制度》规定了各门诊部医事部为考核部门；检查方式包括：现场检查、抽查、检查质控档案、工作记录等；检查时间：每月对各门诊部检查一次，季度检查安排在季度末与当月检查一起进行，年终检查与月、季末一起进行，对重点岗位以及新建门诊部加强检查。

　　⑤《奖罚制度》规定：在体检过程中，发生登记、统计不准确、不完整，弄错或漏检体检项目，或体检文书书写不规范造成一定影响者，处以警告并予以一次性罚款措施；因发生差错或事故，已造成一定后果，但未造成重大影响且本人认识深刻确有悔改表现者，公司予以通报批评并处以罚款；发生责任事故，造成重大损失或对公司声誉产生影响的直接责任人，予以除名。

　　B、建立质量检查制度，科室内部和全院要定期组织检查，对检查中发现的问题要做好记录；

　　C、客户服务部、前台主要负责收集、受理客户投诉的信息，要认真听取和受理客户的投诉意见并做好登记和记录；其它岗位的工作人员接到投诉时，不得推诿，按照“首办负责制”的原则先予受理，再及时报告并移交客户服务部予以登记；

　　D、投诉受理人员要将顾客的投诉意见及时通知各门诊部的客服部；对于影响较大的投诉，客服部要及时报告院长和医政部；

　　E、对于体检投诉，要区分是服务质量问题还是体检质量问题；服务质量问题以客服部为主调查处理，涉及医护人员的服务质量问题时请医事部协助处理；体检质量问题以医务部为主调查处理；由经办部门提出初步处理意见，经院领导研究后作出处理决定，后果较严重、影响较大的要上报公司有关部门和领导；

　　F、对体检差错的处理要以教育为目的，及时、严肃处理，并将处理意见及时向客户反馈；同时要求责任人及全体工作人员要认真从中吸取教训，避免类似差错再次发生；

　　⑦《客户投诉管理办法》对客户投诉分类、投诉处理程序、处理方式和时限投诉处理权限、投诉报告与反馈、责任认定与补偿以及投诉奖惩进行细致具体的规定。

　　慈铭体检将严格执行国家卫生主管部门制定的各项技术操作规范和技术常规，使医务人员的临床操作规范化、标准化。

　　根据质量管理需要，慈铭体检将不断完善体检业务质量控制体系，确保各个层面（公司层面、子公司层面、门诊部层面和员工层面）的体检业务质量监督检查工作落实到位。慈铭体检将进一步完善三级质量管理组织架构，落实质量管理岗位责任制，实行健康体检全流程的风险控制，提高体检服务质量。同时，严格执行奖惩制度。对于质量控制好的单位和个人给予奖励；对于由于漏检、误检和错检给公司造成不良影响的单位和个人予以批评并处以罚款；影响重大的给予记过、罚款甚至除名的处分；对于出现的问题，要认真分析原因，找出漏洞，吸取教训，避免再次出现类似问题。

　　慈铭体检开展经营活动时，需要采集客户的个人资料及体检信息。根据体检业务需要，客户的个人资料及体检信息将被保存在导检册、体检报告等纸质文件，以及慈铭体检的包括体检管理、财务管理、客户服务、医学影像存储等在内的管理信息系统中。慈铭体检针对客户信息制定了严格的保密制度。

　　慈铭体检在《体检业务管理制度》中的第八项《体检记录保管制度》对体检信息的保管作出了如下规定：

　　体检记录保管基本原则：设立体检记录保存专柜，认真做好体检表的收集、整理和保管工作，不得遗失。

　　体检报告完成后的体检资料保存：体检报告完成后，由录入室将《体检记录》及相关体检资料按体检日期排序并保管。

　　体检记录借阅的审批：体检记录借阅须经医事部主任或院长批准，《体检记录》保管人员登记后方可借阅，用毕及时归还。

　　体检信息保存期限：体检记录保存期限一般为十五年，对VIP客户和建立健康管理档案的体检记录根据约定时限延长保存时限。

　　体检信息的分类保存：体检记录要保持整洁，团检客户与散检客户要分类存放，并按时间编排存放顺序，并建立体检记录保管登记索引。

　　目前，慈铭体检已经初步建立了一套包括体检管理、财务管理、客户服务、医学影像存储等在内的管理信息系统，该系统与慈铭体检业务管理流程基本一致，在慈铭体检实现对下属体检中心的有效管理、提高运营效率等方面发挥了重要作用。

　　慈铭体检制定了严格的信息管理制度管理记录于信息系统中的个人资料和体检信息，并对信息查询权限做了严格规定，定期对信息系统进行维护，以保证客户信息的安全性。

　　慈铭体检制定的《保密制度》对体检客户全部信息，包括个人身份信息资料、联系方式、健康状况等全部相关信息，制订了专门的保密规定：

　　（2）体检客户信息包括但不限于体检客户的个人身份信息情况、全部体检结果及健康情况等信息。

　　（3）除了下述情形，任何人无论出于何种目的均不得向任何第三人披露体检客户信息：法律强制的信息披露；法律规定的为公共利益需要而进行信息披露；经体检客户明示或默示同意而进行披露，但披露的对象和范围应在客户承诺的范围之内。

　　（1）建立全程医疗质量控制系统，积极开展各个层面（公司层面、子公司层面、子公司体检门诊部层面AG体育官方网站、员工个人层面）客户信息保管情况的监督检查。

　　（2）对体检资料保管、传递不当，造成丢失损坏，影响体检报告的发出并造成一定影响的员工，进行通报批评并处以罚款等措施。

　　（3）对员工进行信息安全教育，提高员工对客户个人资料和体检信息私密性的认识。

　　慈铭体检关于客户个人资料及体检信息的保管、保密制度设计合理、措施有效，符合法律、法规和行业自律规范的要求；慈铭体检自设立以来的客户个人资料及体检信息保存良好，能够有效的保护客户的客户个人资料及体检信息。

　　慈铭体检主要从事健康体检业务，根据卫生部2009年颁布的《医疗技术临床应用管理办法》，慈铭体检从事健康体检业务使用的技术主要为在临床应用中能确保其安全性、有效性的第一类医疗技术，执行行业统一的技术规范。根据《中华人民共和国专利法》的规定：“疾病的诊断和治疗方法不授予专利权”，因此，慈铭体检在核心业务上所使用的技术不属于专利技术。

　　慈铭体检选择体检技术遵循的原则是：依据卫生部及相关监管部门制订的法律法规和循证医学，结合各科室常用项目，选择检查方法先进、灵敏度和特异度高、诊断意义大、安全有效、副作用小、能早期发现疾病的检查方法。

　　截至目前，慈铭体检共有22项软件著作权，包括E健康体检信息管理系统、慈铭健康体检LIS系统、慈铭健康体检销售管理系统、慈铭健康体检预约系统、慈铭健康体检前台管理系统、慈铭健康体检科室工期作站系统等软件著作权。

　　北京市科学技术委员会、北京市财政局、北京市国家税务局、北京市地方税务局于2009年12月14日认定慈铭体检为高新技术企业。证书编号：GR2009112566，2012年10月30日，慈铭体检再次被认定为高新技术企业（证书号“GF7”），有效期限为三年。截至本预案签署之日，慈铭体检高新技术企业正在再认定阶段，根据中关村科技园区朝阳园管理委员会高新技术产业办公室开具的《证明》，慈铭体检是中关村科技园区朝阳园中关村高新技术企业，目前正在办理第二次复审中，该企业中关村高新技术资格半年内继续有效。

　　慈铭体检员工专业领域涵盖医疗、临床、计算机应用等领域。截至2015年12月31日，慈铭体检的员工专业结构如下：